Quando i KPI diventano i boia del gusto dell’organizzazione

Forse hai avuto anche tu questa esperienza: un collega nel team, pieno di creatività e sempre capace di proporre idee interessanti, ha iniziato a diventare silenzioso man mano che l’azienda cresceva e il sistema KPI diventava sempre più rigoroso. Non vola più con la fantasia, ma si concentra sui numeri nei report, calcolando ripetutamente il proprio punteggio di performance. All’inizio pensavi che stesse solo adattandosi al nuovo sistema, poi hai scoperto che quella “sensazione” che una volta faceva brillare i prodotti era scomparsa. Questo non è un caso isolato, ma è il risultato di molte aziende che, nel perseguire l’efficienza e il controllo, hanno soffocato con le proprie mani la cosa più preziosa: il gusto organizzativo.

Nel libro “Gusto: L’organizzazione del cervello destro nell’era dell’IA”, l’autore propone un’osservazione profonda: molti fallimenti aziendali hanno origine nella “stupidità organizzativa”. Non si tratta di dire che i dipendenti non siano abbastanza intelligenti, ma quando ci si affida eccessivamente all’analisi logica e agli indicatori quantitativi del cervello sinistro, l’organizzazione tende a formare un modello decisionale collettivo. I KPI erano originariamente uno strumento per misurare i risultati, ma quando diventano l’unica bibbia decisionale, le cose iniziano a deteriorarsi. Per raggiungere obiettivi numerici quantificabili, il team tende inconsciamente a scegliere il percorso più sicuro e prevedibile. Quelli che richiedono giudizi intuitivi, percezioni globali, o che sono difficili da misurare in termini numerici nel breve termine, come il “valore per l’utente”, vengono sistematicamente esclusi. Col passare del tempo, i muscoli decisionali dell’organizzazione si atrofizzano, rimanendo solo le reazioni istintive ai numeri.

Il vero problema è che la struttura organizzativa guidata dai KPI è essenzialmente un tipo di organizzazione “cervello sinistro”. È abile nell’ottimizzare i processi noti, ma fatica a gestire l’incertezza dell’innovazione. L’innovazione spesso deriva da una percezione complessiva delle esigenze non espresse degli utenti, da un giudizio di gusto che dice “è giusto farlo in questo modo”. Questo tipo di giudizio non può essere ridotto a qualche freddo KPI. Quando l’azienda richiede ai product manager di dimostrare il valore di un concetto di design utilizzando il tasso di clic e il tasso di conversione, sta già costringendoli a usare strumenti del cervello sinistro per risolvere problemi del cervello destro. Il risultato è che i prodotti diventano mediocri e omogenei, perché tutti si dirigono verso lo stesso obiettivo quantificabile, e nessuno ha il coraggio di assumersi la responsabilità di una decisione che “sembra giusta” ma non può essere immediatamente dim

Allora, cosa fare? Dobbiamo abolire tutti gli KPI? Certo che no. La chiave sta nella “priorità decisionale” dell’organizzazione. Le organizzazioni di tipo destro non rifiutano i dati e le analisi, ma pongono il “valore per l’utente” e il “gusto dell’organizzazione” a un livello decisionale superiore. I dati sono informazioni di riferimento importanti, ma la decisione finale deve tornare a un giudizio più globale: questa decisione è coerente con l’esperienza che vogliamo creare per gli utenti? Protegge il gusto della nostra organizzazione? Questo richiede che i leader abbiano quella che il libro definisce “leadership del gusto”, assumendo il ruolo di custodi del gusto nei momenti cruciali, rifiutando coraggiosamente le proposte che soddisfano gli KPI ma danneggiano il valore a lungo termine.

Il gusto organizzativo è come un giardino, ha bisogno di un terreno e di un clima adatti per crescere. Se il sistema KPI è progettato in modo errato, sarà come stendere uno spesso strato di cemento, impedendo a qualsiasi germoglio creativo di emergere. La competizione nell’era dell’IA sta diventando sempre più una competizione di gusto. Quando la tecnologia e la capacità produttiva diventano diffuse, ciò che può davvero toccare il cuore e creare un valore unico è quel giudizio che non può essere quantificato. Invece di lasciare che i KPI uccidano gradualmente il gusto della tua organizzazione, è meglio rivedere la tua struttura di gestione e riflettere su come dare spazio alla creatività del cervello destro. Dopotutto, il modo più veloce per uccidere un’oca che depone uova d’oro è quello di concentrarsi ogni giorno solo su quante uova ha deposto.